Vi sarà capitato anche a voi, impossibile sfuggirgli. Sto parlando della customer satisfaction survey, cioè tradotto pagella o voto della soddisfazione da parte del consumatore.
E’ una cosa tipicamente americana, dove viene propinata in ogni dove, da noi per lo più gravita nei servizi tecnologici ed affini, o più in genere sull’erogazione di servizi. Quasi raramente su quella della vendita dei beni.
Una cosa all’apparenza innocua dove però negli anni ho potuto maturare esperienza e giungere ad una considerazione finale che mi pone un modus operandi nei loro confronti. Non dico che sia odio, ma quasi.
Per 10 anni ho avuto a che fare con una multinazionale, e ogni volta che aprivo un ticket di assistenza, anzi lo faceva uno script per me, immancabile arrivava la survey, prima via mail, poi con sollecito via sms e dopo un po’ di tempo chiamavano quasi stile inquisizione. E quando chiamavano proprio non c’era verso, questa cosa si doveva fare e basta. Vabbè direte voi, e mica tanto dico io. Di ticket ne aprivo svariati al giorno…
Fosse finita qui, una volta all’anno arrivava mister Survey. Un tizio in giacca e cravatta che faceva sempre le stesse (banali) domande. In questa condizione ho potuto fare qualche esperimento, ovvero mi sono posto una domanda. Ma questa survey serve veramente a cambiare e migliorare il servizio?
La risposta è NO. Non serve veramente ad un emerito tubo. Ho provato mandando delle votazioni degne del super somaro, l’unica cosa che è successa è stata una telefonata dove si chiedeva il perché e il per come, per tentare già nella stessa di annacquare la problematica. Le successive votazioni a quota zero mi hanno bellamente ignorato. L’anno successivo il problema riscontrato era ancora li e nulla era cambiato.
Tra l’altro, nota di colore, queste votazioni spesso sono ridicole. Sia nelle domande, senzientemente mal poste, sia nel sistema di voto. Cioè dovresti avere un range che va da zero a dieci, ma subito ti dicono che si tratta della votazione di tipo americano, ovvero 9 è uguale a insufficiente, 10 ok. Allora mettete direttamente un si o un no evitando di invitarmi a barare in modo sfacciato! Non vi potete immaginare le pause tra una domanda e l’altra quando gli dicevo zero.
Mi chiedo poi quanto gli costi questa baracconata. E ci spendono più energie e danari che non nel rendere effettivamente il servizio migliore. Tutti i dati poi evidentemente finiscono taroccati in qualche relazione che dice il contrario di quello che affermano i clienti. Altrimenti non si spiega la mancanza di risultati.
Tutto questo mi ha portato ad una considerazione. Chi diavolo mi ripaga, o ripaga l’azienda per cui lavoro, del tempo perso dietro a queste cose? Perché il tempo è denaro, fossero anche 10 minuti, stavo facendo qualcosa e vengo interrotto, devo sorbirmi sta cosa imbarazzante di una che legge in modo meccanico un foglio ed essere pure registrato. Quindi ho preso l’iniziativa che partecipo solo se mi pagano. Rimangono basiti, cercano di capire. “Neanche il cane mena la coda per niente” gli dico spesso “ah, va bene allora vedo con il responsabile”. E non li senti più. Che peccato, quando c’era da alzare qualche spiccio…
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